Jak utrudnić Klientom robienie zakupów...
... czyli najczęstszy błąd popełniany przez sklepy PrestaShop, który może odstraszyć Klientów
W naszej wieloletniej przygodzie z PrestaShop mieliśmy do czynienia z na prawdę różnymi sklepami internetowymi. Jedne były tworzone własnoręcznie przez właścicieli lub ich pracowników, inne były dziełem mniej lub bardziej doświadczonych agencji. Nierzadko były to sklepy wdrażane na podstawie kupnego/ darmowego, gotowego szablonu, chociaż zdażały się też takie projektowane od A do Z pod Klienta. Niezależnie jednak od tego sporo z nich miało jedną cechę wspólną, która w ostatecznym rozrachunku, potrafi odstraszyć Klienta od zrobieni zakupów w sklepie…
Standardowy koszyk PrestaShop
Zacznijmy od krótkiej lekcji historii. Prestashop 1.6, który do dzisiaj jest fundamentem wielu sklepów internetowych, oferował nam 2 tryby procesu składania zamówienia: 5-cio krokowy i 1-no krokowy (który taki do końca jedno krokowy nie był). Od wersji 1.7 natomiast nie mamy już żadnego wyboru, pozostał nam tylko proces 5-cio krokowy w formie: KOSZYK > LOGOWANIE > ADRESY > DOSTAWA > PŁATNOŚĆ.
Jednak nie sam układ procesu składania zamówienia jest problemem, a to co się po koleji w nim dzieje i jak bardzo pomijany w ogólnym procesie tworzenia sklepu internetowego jest, jakby nie patrzeć, najważniejszy element całości. Nie ważne jak interesującą stronę główną zrobimy, jak szczegółowy i przekonujący opis produktu dodamy do sklepu, czy jak efektowne będą zdjęcia. Cała ta praca może na etapie samego składania zamówienia zostać rozbita niczym statek rzucony przez fale na skaliste wybrzeże.
Problem 1: a po co to Panu wiedzieć?
Wielokrotnie spotykamy się z przypadkami, w których koszyk jest elementem całkowicie nietkniętym w porównaniu do standardowej, “gołej” instalacji PrestaShop. To co widzicie na screenie, to pierwszy ekran jaki zobaczy nasz Klient, kiedy zdecyduje, że chciałby złożyć zamówienie.
Miejmy świadomość, że jako sklep internetowy, często nie znany wcześniej Klientowi, musimy wzbudzić jego zaufanie, aby czuł się komfortowo podając nam swoje dane, dlatego ilość tych danych powinna być ograniczona do absolutnego minimum, koniecznego do poprawnego przetworzenia zamówienia, tymczasem tutaj w standardzie dostajemy do wypełnienia/ zaznaczenia 10 pól, a tak na prawdę ledwie połowa z nich stanowi pola liczące się z punktu widzenia złożenia zamówienia.
Przeanalizujmy je od góry:
- Nazwa kontaktu – pole nie dość, że w bazowej wersji niepoprawnie przetłumaczone, to jeszcze kompletnie niepotrzebne z punktu widzenia realizacji zamówienia, a dodatkowo w dzisiejszych czasach mogące budzić kontrowersję, ponieważ ma tylko 2 opcje do wyboru. Jedynym sensem wprowadzania takiego pola do wypełnienia może być prowadzenie akcji marketingowych kierowanych osobno dla mężczyzn i kobiet, ale są lepsze sposoby na realizację takich kampanii, więc najlepiej takie pole usunąć
- Imię, nazwisko, e-mail, to pola obowiązkowe i oczywiście muszą się znaleźć na tej stronie, tak samo jak i hasło, dla osób, które chcą założyć konto w naszym sklepie, dobrą praktyką jest jednak dodanie prostego checkboxa z tekstem “Chcę założyć konto”, który po oznaczeniu pokazuje pole z hasłem, a w pozostałych przypadkach jest ono ukryte. W naszych analizach zachowań użytkowników napotkaliśmy się z problemem, kiedy to Klienci myśleli, że podanie hasła i założenie konta jest konieczne do dokonania zakupu, pomimo iż tak nie było. Po prostu widzieli pole do wypełnienia i nie zwracali uwagi na to, że obok niego a także nad nim jest informacja, że jest ono “opcjonalne”.
- Data urodzenia – podobny przypadek jak “Nazwa kontaktu”, pole to może się przydać jedynie w dwóch sytuacjach, 1-sza kiedy sprzedajemy produkty, których zakupienie wymaga bycia pełnoletnim i w ten sposób deklarujemy swój wiek, 2-ga to prowadzenie akcji marketingowych z uwzględnieniem daty urodzin naszych Klientów. W każdej innej sytuacji pole to powinno zostać usunięte.
- Otrzymuj oferty od naszych partnerów – przechodzimy do prawdziwego rodzynka wśród tych pól. Pod tą tajemniczo brzmiącą nazwą kryje się… nie wiadomo co. Znaczna ilość sklepów na silniku PrestaShop ma to pole w koszyku a nikt nie zastanawia się co ono oznacza i tak na prawdę o zgodę na jakie oferty i od jakich partnerów prosimy naszych Klientów. W 99% procentach przypadków jest to pole do usunięcia.
- Akceptuję ogólne warunki użytkowania i politykę prywatności – pole wymagane (pomimo, że mało który Klient czyta ogólne warunki użytkownia i politykę prywatności ;))
- Zapisz się do newslettera – pole jak najbardziej prawidłowe, pod warunkiem, że rzeczywiście prowadzimy zapisy do newslettera i w jakikolwiek sposób chcemy z niego korzystać, wysyłając Klientom mailingi. Warto jednak usunąć, lub zmienić standardowy dopisek “Możesz zrezygnować w każdej chwili. W tym celu należy odnaleźć szczegóły w naszej informacji prawnej”, ponieważ nie brzmi on przyjaźnie w stosunku do Klienta.
- Wiadomość o przetwarzaniu danych osobowych – ponownie, pole wymagane, ale w takiej formie kompletnie nie do przyjęcia. Warto zmienić je na podstawową formułkę “Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych….”
Problem 2: zakupy bez rejestracji
W tym punkcie nie będę się przesadnie rozpisywał, ale przyznam szczerze, że skala występowania tego problemu mnie zaskakuje. Wydawałoby się, że skoro opcja zakupów bez rejestracji jest domyślnie w Prestashop 1.7 włączona, to nie napotkamy na taki problem, ale jednak. Warto sprawdzić czy nasz sklep pozwala na to, ponieważ większość Klientów nie chce zakładać kolejnego konta, w kolejnym sklepie jeżeli zamierza dokonać jednorazowego zakupu. Można to zrobić w menu Preferencje > Zamówienia > Włącz zakupy gości.
Innym problemem jest sama budowa pól i komunikatów na około nich jakie opisałem powyżej, tutaj już nie mamy problemu technicznego, a problemem jest fakt, że Klienci często w pośpiechu, nie dokładnie czytają co mamy im do powiedzenia.
Problem 3: czyli zbędne pola vol.2
Tym razem mowa o kolejnym kroku składania zamówienia czyli etapu, na którym wprowadzamy nasze dane adresowe. Również warto zadbać o prostotę i przejrzystość tego formularza.
Pola imię i nazwisko są kopiowane z poprzedniego ekranu, więc fakt ich dublowania tutaj pomijam, tymbardziej, że ktoś może chcieć nadać paczkę na dane innej osoby. Pole firma również może się przydać, warto jednak uwarunkować, aby pole nip pojawiało się wtedy, kiedy w polu firma cokolwiek zostanie wpisane, w przeciwnym wypadku to pole nie ma większego sensu, tak samo jak pole “uzupełnienie adresu”, którego Klienci albo w ogóle nie wypełniają, albo wpisują do niego numer ulicy.
Polem, które można również ukryć w przypadku jeżeli wysyłki realizujemy tylko do jednego kraju jest właśnie pole “Kraj”.
Ważną, a pomijaną często kwestią jest oznaczenie pola “Telefon” jako wymaganego, jak widzimy na screenie standardowo w PrestaShop jest ono opcjonalne dla Polski, co potrafi przysporzyć problemów, na dalszych etapach realizacji zamówienia.
Jak widać tutaj również możemy w prosty sposób zmniejszyć o 30% (20% jeżeli wysyłamy do różnych krajów) ilość pól do wypełnienia przy składaniu zamówienia.
Problem 4: brak darmowej opcji dostawy i/lub wysyłki za pobraniem
Wszelkiego rodzaju sklepy internetowe i platformy marketplace przyzwyczaiły nas, że za wysyłkę się nie płaci, a już na pewno przy dużych zakupach. Programy typu Smart, Max, Pro itp nie tylko przyciągają Klientów, ale takżewyrabiają u nich przyzwyczajenia, dlatego ważnym elementem procesu zakupowego jest oferowanie Klientowi darmowej formy wysyłki. Same warunki takiej oferty są już indywidualną kwestią każdego sklepu i zależne od towaru jaki się sprzedaje, natomiast na pewno warto mieć ją w zanadrzu.
Wysyłka za pobraniem to również element, którego brak potrafi zniechęcić kupujących do finalizacji zakupu. Pracując z różnymi sklepami zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze jest to możliwe, nie każdy sprzedawca chce wysyłać towar za pobraniem, ale realia są jakie są. Polacy bardzo często wybierają tą formę płatności, czasem z obawy przed byciem oszukanym, czasem ponieważ wydaje im się, że tak paczka zostanie wysłana szybciej niż w przypadku płatności przelewem.
Problem 5: zaniedbanie wyglądu checkoutu
Trzeba pamiętać, że strona składania zamówienia, posiada swój odrębny szablon w PrestaShop i zmiany jakie robimy w headerze, czy footerze głównego szablonu sklepu nie mają odzwierciedlenia na niej. Warto o to zadbać, aby Klienci nie mieli wrażenia, że podczas składania zamówienia przenoszą się na zupełnie inną stronę, a całość była spójna.
Porada na koniec
Trzeba pamiętać, że strona składania zamówienia, posiada swój odrębny szablon w PrestaShop i zmiany jakie robimy w headerze, czy footerze głównego szablonu sklepu nie mają odzwierciedlenia na niej. Warto o to zadbać, aby Klienci nie mieli wrażenia, że podczas składania zamówienia przenoszą się na zupełnie inną stronę, a całość była spójna.
U niektórych naszych Klientów problem z koszykiem rozwiązujemy jeszcze inaczej, zastępując standardowy koszyk modułem One Page Checkout.
Na screenie widoczny jest przykład takiego modułu zastosowanego w sklepie, który obsługujemy. Całość procesu zamówienia odbywa się tutaj na jednej stronie, ilość pól do wypełnienia / zaznaczenia jest ograniczona do minimum i zamyka się w 10 sztukach, czyli tylu ile standardowy koszyk wymaga tylko na jednym z 5 kroków!
Zastosowanie modułu One Page Checkout potrafi znacząco wpłynąć na zmniejszenie ilości porzuconych koszyków w sklepie, cały proces staje się szybszy i znacznie bardziej przejrzysty dla Klienta.
Niestety są również pewne ograniczenia w zastosowaniu takiego rozwiązania, dlatego każdorazowo przed wdrożeniem należy zapoznać się z metodami wysyłki i płatności zastosowanymi w sklepie. Niektóre z nich są tworzone do współpracy ściśle ze standardowym checkoutem i w takim module potrafią sprawiać problemy, lub nie działać wcale.
Ze znanych nam, problematycznych modułów można wymienić np. moduł Paczkomatów od Inpost (wymaga przeróbki aby działał poprawnie), moduł płatności Comfino, który na ten moment nie działa poprawnie z modułami OPC które sprawdzaliśmy, a także moduł płatności Faktoria, który wymaga przeróbki aby poprawnie wyświetlał płatność.
Do poprawy i modernizacji procesu zakupowego jak widać można podejść na kilka sposobów, niezależnie jednak od wybranej ścieżki warto to zrobić, aby zapewnić jak najprostszy sposób na złożenie zamówienia swoim Klientom.
Jeżeli ten artykuł Cię zainteresował, a opisane powyżej problemy dotyczą Twojego sklepu, skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci je naprawić. Kontakt do nas znajdziesz >>tutaj<<